Transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics – Enquête auprès des usagers

Le Président de la République s’est engagé à renforcer la transparence et l’efficacité des services publics fournis aux Français.

Cet engagement s’inscrit désormais dans le programme de transformation « Action publique 2022 », lancé par le Premier ministre en octobre 2017, qui vise notamment à assurer un meilleur service aux usagers tout en donnant plus de liberté d’agir pour les managers publics et leurs agents.

Il se traduit par l’obligation pour tous les services publics en relation avec les usagers (Consulats, caisses d’allocations familiales, gendarmerie, tribunaux, services des Impôts…), de publier, à horizon 2020, des indicateurs de résultats et de qualité de service, notamment de satisfaction des usagers.

Ce projet a été annoncé par le Premier ministre dès le premier Comité Interministériel de la Transformation publique (CITP), le 1er février 2018.

La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics en relation avec les usagers est, ainsi, un marqueur fort de l’action du Gouvernement et des chantiers de transformation en cours.

- VALORISER UNE CULTURE DE LA MESURE DE LA SATISFACTION DES USAGERS ET CAPITALISER SUR LE REFERENTIEL MARIANNE

Le réseau consulaire a acquis, de longue date, une culture de la mesure de la satisfaction des usagers et de la qualité de service, aussi bien à l’initiative des chefs de poste consulaire, qu’au moyen de l’enquête annuelle réalisée sur la base du référentiel Marianne déployé dans le réseau consulaire depuis janvier 2017.

La Direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire a choisi de valoriser cette expérience et de capitaliser sur le référentiel Marianne. C’est pourquoi, en 2018, l’enquête annuelle inclura les 4 indicateurs retenus au titre de la « Transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics », pour mesurer :
- la qualité globale des services consulaires ;
- la qualité de l’information (clarté, précision, facilité de compréhension) du site internet du poste ;
- la qualité de l’accueil au poste (sécurité, orientation, premier contact…) ;
- la qualité de l’accueil par l’agent chargé de traiter le dossier objet de la démarche.

L’autre nouveauté de cette enquête réside dans l’étendue du public interrogé.

- TOUT USAGER EST INVITE A DONNER SON AVIS A PARTIR DU 15 OCTOBRE 2018

S’appuyant sur la « Transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics », la Direction des Français à l’étranger et de l’administration consulaire a décidé d’inviter tous les usagers du service public consulaire à s’exprimer et à donner leur avis.

Ainsi, à partir du 15 octobre 2018, toute personne majeure inscrite au registre des Français établis hors de France recevra un message électronique lui proposant de se connecter à un questionnaire et d’y répondre de façon anonyme à ses rubriques par des étoiles selon l’échelle de valeurs suivante :

* « pas du tout satisfait(e) ».
** « peu satisfait(e) ».
*** « moyennement satisfait(e) ».
**** « très satisfait(e) ».
***** « tout à fait satisfait(e) ».

Les réponses aux questions sont facultatives à l’exception de celles portant sur les retenus au titre de la « Transparence sur la qualité et l’efficacité des services publics ».

L’enquête sera close le 1er décembre 2018.

- TOUS LES RESULTATS SERONT PUBLIES AVANT LE 15 DECEMBRE 2018

Chaque consulat ou ambassade pourvue d’une section consulaire publiera les résultats de l’enquête au plus tard le 15 décembre 2018.

Dernière modification : 16/10/2018

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